¿Qué esperan los clientes del embalaje para ecommerce?

Mucha información sobre qué empuja a un cliente a repetir la compra o qué le gusta más de su experiencia en nuestro ecommerce la sacamos de datos que recogemos directamente en la web. Pero… ¿qué pasa en ese momento mágico en que nuestro paquete llega a su casa? Por supuesto, el interior (y las condiciones en que llega) es lo más importante y, sin embargo, no podemos desdeñar el embalaje que envuelve el producto.

Al fin y al cabo se trata de la primera interacción física entre el cliente y su adquisición. ¿Cómo podemos medir su impacto e importancia? Esto mismo se preguntó la empresa americana Shorr y, por ello, realizó una encuesta a clientes que compran online en EEUU para definir sus gustos y disgustos en cuanto al embalaje de los productos que reciben en casa.

¿Afecta el embalaje a la percepción de nuestra marca y productos?

La respuesta es un contundente sí. La primera impresión del cliente pasa no solo por la interacción con nuestra marca impresa en el embalaje, sino también por la adaptación del mismo a los productos en tamaño, materiales de protección y relleno…

¿Cuántos clientes se dan cuenta de que el embalaje está cuidadosamente elegido? Según la encuesta de Shorr, casi el 70% de los clientes es probable o muy probable que se fijen en este embalaje personalizado.

Y hay más: partiendo de esta base, el estudio divide a los encuestados en dos perfiles: el del cliente premium que gasta más de 200 dólares al mes en productos de nuestro ecommerce y el del cliente normal cuyo desembolso está por debajo de esa cifra. Llama la atención que para los clientes premium, el embalaje personalizado cobra una mayor importancia que para el segundo grupo, siendo el primero un 15% más proclive a repetir la compra gracias a la buena impresión que les da el empaquetado.

Las preferencias de los clientes respecto al embalaje

Entonces, ¿qué es lo que más les gusta a los clientes respecto al empaquetado de productos? En el estudio se identifican sus cinco principales preferencias:

• Casi el 80% de los usuarios prefiere que el embalaje esté listo para eventuales devoluciones y así poder utilizar el mismo paquete para enviar de vuelta el producto que no les ha acabado de convencer.
• Del mismo modo, algo más de la mitad piensa que la mejor manera de efectuar estas devoluciones es desde oficinas postales.
• El 71% aprecia que el empaquetado esté adaptado al producto que transporta, protegiéndolo eficazmente. Y si está personalizado con la marca impresa, mejor.
• Más de la mitad de encuestados otorga más valor al producto si el embalaje es bueno.
• Si el embalaje es atractivo, en torno al 40% de los clientes no se corta en presumir de embalaje y se lo enseñan a familiares y amigos, además de compartir su experiencia en redes sociales. Los clientes premium son más proclives a hacerlo y convertirse en prescriptores de la marca.

Las pesadillas de los clientes con el embalaje

En línea con los errores en el embalaje para ecommerce que identificamos en Rajapack, el estudio arroja información acerca de qué aspectos del embalaje irritan a los clientes:

• Más de la mitad de encuestados detesta que el embalaje sea difícil de abrir, entendible teniendo en cuenta que esos minutos de forcejeo con el envoltorio no hacen más que retrasar el momento de tener el ansiado producto entre las manos.
• Casi el 20% se siente molesto cuando el embalaje es excesivo.
• Si el envoltorio llega roto o rasgado, aunque no el producto, es motivo de descontento para el 13% de los encuestados.
• Al 8% de los clientes le irrita el embalaje que no se puede reciclar.
• Por último, el 4% ve con peores ojos un embalaje poco atractivo.

La conclusión final de estudio nos deja con algo de desasosiego: solamente el 11% de todos los encuestados están totalmente satisfechos con el embalaje que reciben, lo que deja un margen de mejora significativo para los ecommerces. En definitiva, optimizar el empaquetado se revela como una medida de fidelización de clientes importante, sobre todo de los premium.

Y para que no os olvidéis, resumimos las claves en esta útil infografía: