E-commerce y lujo: Consejos para que tu marca tenga éxito online

Con los años, el sector del lujo ha cambiado. Si antes atraía principalmente a clientes de un nivel adquisitivo alto, ahora es cada vez más accesible. Cada día más jóvenes adquieren productos de alta gama y aprecian el servicio de estas marcas de lujo.

Por otro lado, el sector del lujo depende mucho de clientes extranjeros, procedentes de países de Oriente Medio o China en particular, sus hábitos de consumo son muy diferentes a las de los españoles y prefieren el comercio electrónico.

Existen muchas razones para que una marca de lujo se lance a la venta online: el e-commerce es el canal favorito de los compradores jóvenes y muy práctico para mejorar tu reputación a nivel internacional.

¿Cómo puedes crear una sensación de exclusividad en el e-commerce de una marca de lujo?

1. Mantén una comunicación y un diseño de marca únicos
2. Crea una experiencia de cliente diferente y única a través de una tienda online de lujo
3. Prueba con eventos online orientados tu target
4. Invierte en marketing de influencers
5. Cuida la entrega de los productos de lujo de tu e-commerce
6. El embalaje: un factor de satisfacción del cliente

1. Mantén una comunicación y un diseño de marca únicos

La clave para la estrategia de un e-commerce del sector del lujo consiste en recrear una imagen premium en tu web. Esto requiere de un diseño web y una comunicación acorde con la imagen que la marca quiera tener en la tienda física o en la publicidad tradicional.

Te damos algunos tips para conseguir esto.

• Crea un sitio web acorde con tu imagen de marca pero adaptándola si es necesario. Las grandes marcas están acostumbradas a comunicarse a través de los medios tradicionales, algunos de cuyos códigos de comunicación difieren de los de la web. Por ejemplo, su tipografía básica puede ser menos legible en una web que de forma impresa.
• Crea una guía de estilo específica para otros canales de comunicación web: vídeo, Social Media (cada red social tiene requisitos específicos), blog…
• Optimiza el flujo de compra en tu e-commerce. Cuando nos referimos a juntar el lujo y el comercio electrónico, nos referimos a crear una verdadera experiencia de compra online. ¿Por qué no, en caso de falta de stock, indicar una alternativa en lugar de dejar al visitante con las ganas?

• Reutiliza el universo de la publicidad tradicional (TV, impresa, etc.) para crear publicidad en la web. ¡Tu estrategia de marketing web puede inspirarse en tus campañas tradicionales! Por ejemplo, considera la posibilidad de crear videos para promocionar en las redes sociales (orgánicamente y mediante publicidad de pago) para difundir tu imagen de marca de lujo en Internet.

2. Crea una experiencia de cliente diferente y única a través de una tienda online de lujo

En el corazón del éxito de las marcas de lujo se encuentra un elemento clave: la exclusividad, una experiencia de compra diferente. Los objetivos de la industria del lujo en el comercio electrónico no solo buscan realizar una compra: quieren vivir un momento atemporal, diferente y personalizado.

Por lo tanto, debes crear una experiencia e-commerce de lujo que sea coherente con tus puntos de venta. Considera:

• Ser receptivo en la web. Pon a tus asesores de ventas a disposición de tus clientes e-commerce, a través de chat o redes sociales. ¿Por qué no ofrecer espacios para reuniones por videollamada para ayudar a los clientes en sus decisiones de compra?
• Pon la innovación en el corazón del e-commerce de lujo. Por ejemplo, considera ofrecer productos personalizados o productos virtuales. Por ejemplo, Gucci lanzó una campaña en Snapchat promocionando sus zapatos, usando tecnología Try-On. Esto permite que su cliente, gracias a un filtro de Snapchat, se pruebe modelos virtualmente.

Fortalece tu imagen de marca de forma tradicional y a la vez consigue llegar a la mayor cantidad de personas posible.

3. Prueba con eventos online orientados a tu target

Es innegable: la comercialización del lujo tradicional no puede prescindir de eventos, en particular para desarrollar la notoriedad de las marcas en la prensa.

¿Y si cambiaran a eventos digitales? Considera, por ejemplo, lanzar:

• Eventos en línea, como eventos físicos de «ventas privadas». Por ejemplo, la marca de lujo Bulgari ofrece una app específica dedicada a una de sus colecciones de alta joyería, ahí puedes ver modelos extremadamente lujosos presentados de forma virtual, con una representación lo más cercana posible a la realidad. Hasta ahora, la presentación de dicha colección se organizaba físicamente, en presencia de los mejores clientes de la marca y periodistas.
• Social selling (ventas en directo). Algunas marcas de lujo se están embarcando en este proceso, que consiste en retransmitir en directo la venta privada de productos. Esta práctica es muy apreciada por los chinos: en China, en 2019, el social selling explotó y el fenómeno solo se está acelerando. Se estima que un poco más de 60.000 «Ventas en directo» reunieron a 400 millones de usuarios en Taobao.

4. Invierte en marketing de influencers

No puedes perderte la tendencia del marketing digital: el marketing de influencers. Para una marca, se trata de obtener visibilidad a través de influencers especializados en su sector que promocionan los productos a sus comunidades de manera más o menos directa.

Este método está demostrando ser el mejor para el sector del lujo. Permite crear un fuerte vínculo con tu público objetivo a través de comunidades ya bien formadas, al tiempo que conduce fácilmente a tu web.

Para implementar tal estrategia, necesitarás:

• Contactar con los influencers adecuados. Estos son aquellos cuyas comunidades ya tienen una gran parte de tu público objetivo. No utilices a muchos influencers, recuerda que debes mantener la sensación de exclusividad propia del sector del lujo.
• Co-crear con ellos el contenido promocional que presentarán. Puedes pensar en lanzar campañas de contenido con el influencer como protagonista, o incluso crear una colección o producto específico con el influencer.
• Poner beneficios promocionales a disposición del nuevo público objetivo. La noción de exclusividad, de pertenencia a una comunidad, también implica la implementación de códigos promocionales o premios exclusivos.
• Crear embalaje bonito para enviar a los influencers, así ellos pueden crear contenido de unboxing. La última parte de este artículo te ayudará sobre este tema.

5. Cuida la entrega de los productos de lujo de tu e-commerce

Los usuarios del comercio electrónico ahora esperan entregas cada vez más rápidas e innovadoras. Y los consumidores de lujo no son una excepción a esta regla… ni siquiera esperan que se tengan en cuenta las especificidades del lujo en el comercio electrónico.

Así que asegúrate de:

• Darles la oportunidad a tus clientes de recoger su pedido mediante diferentes métodos de entrega. Si la entrega a domicilio es todo un clásico, el Click&Collect para recoger directamente en la tienda física les permite recrear un vínculo fuerte con el punto de venta físico.
• Elegir una empresa de entrega que ofrezca un seguro específico para productos de lujo. Sobre este tema, no dudes en consultar nuestro artículo: Embalaje de envíos frágiles, voluminosos y sensibles.
• Proteger tus paquetes contra el fraude y el robo mediante la configuración de seguridad adicional. Considera cerrar tu embalaje con cinta adhesiva antirrobo o personaliza tu cinta para saber que no han abierto el paquete.

6. El embalaje: un factor de satisfacción del cliente

En los e-commerce de lujo, como en todos los demás sectores, el embalaje es el primer contacto físico que estableces con tus clientes. Por lo tanto, éste es clave para tu imagen de marca y la satisfacción de tu cliente.

Así que tómate el tiempo para:

• Personalizar tus embalajes respecto a tu imagen de marca. Por ejemplo, transmite tus valores de RSC a través de la personalización de embalajes EcoResponsables o añade virutas de relleno con los colores de tu marca.
• Pensar en la devolución de tus pedidos. Puedes optar por embalaje de ida y vuelta, este tiene dos tiras autoadhesivas (una para envío del producto y la otra para su devolución, si hiciera falta).
• Pensar en cómo se abren tus paquetes. La presentación de tus pedidos es ideal para que compartan sus experiencias en la red, consigue que hagan unboxing con una presentación impoluta y conseguirás más tráfico en tu web. Ya sea que vendas artículos de lujo, cosméticos de alta gama o incluso licores, un embalaje bonito es esencial para tu comunicación en la red.

Desde el comercio minorista hasta el comercio electrónico, el lujo todavía tiene un futuro brillante por delante, ¡con la condición de saber adaptarse a las tendencias del consumidor en el momento adecuado y convertirlas en elementos diferenciadores de tu estrategia!