4 acciones para fidelizar a tus clientes con la logística de tu e-commerce

Como dueño de un comercio online sabes que tus clientes son cada vez más volátiles. Y es que aunque es cierto que el auge del e-commerce ha creado oportunidades para muchos negocios, también ha incrementado la competencia en este sector, por lo que cada vez se vuelve más retador enamorar a clientes nuevos y/o fidelizar a los actuales.

En RAJA® queremos ayudarte a hacer uso de todos los recursos de tu empresa no solo para aumentar tu cartera de clientes sino para retenerlos.

Así que presta mucha atención a este post porque te contaremos muchas acciones que puedes realizar, no solo desde Marketing, para conseguir este objetivo.

Es muy probable que estés utilizando los datos de tus clientes para personalizar el servicio, configurar programas de fidelización y otras acciones de marketing. Pero, ¿sabes cuánto puede impactar tu estrategia logística en la lealtad de tus clientes?

Hay cuatro acciones logísticas clave que debes activar para que tu e-commerce permanezca por siempre en la mente de tus compradores.

¿Qué papel tiene que jugar la logística en la fidelización de los clientes?

Cuando pensamos en la «fidelización del cliente» en el comercio electrónico, a menudo pensamos en la estrategia de marketing implementada por la empresa, como por ejemplo:

• Boletines, correos electrónicos y otros contenidos que se envían con frecuencia para mantenerse en la mente de los clientes
• Campañas publicitarias , en particular retargeting
• Programas de fidelización y promociones periódicas que premian a los clientes más fieles
• La animación de las redes sociales para mantener una presencia con los clientes ya establecidos…

Pero a menudo olvidamos que la logística en sí misma puede desempeñar un papel crucial en la gestión de las relaciones con los clientes, ¡y en particular con los clientes que desea retener! De hecho, la fase logística es la última etapa del viaje del cliente antes de que el consumidor tenga su producto en sus manos , un momento clave para desplegar toda la maquinaria que lo motive a relanzar su viaje de compra después.

La logística pasa a jugar un papel primordial en el cuidado que le das a la experiencia de tus clientes , y por ende, en la imagen de marca de tu sitio… y en el hecho de que un cliente venga a recomprar los productos de tu empresa.

4 acciones de fidelización de clientes relacionadas con la logística

1. Desembalaje, o el cuidado que se tenga al desembalar los productos

Seguramente hayas oído hablar del unboxing. Sí, este proceso que se ha hecho tan viral en redes sociales para desempacar los productos.

Hoy en día, es muy común, que las personas filmen o fotografien no solo sus productos sino el embalaje, y desembalaje, para difundirlo en redes sociales.

Así que, como comerciante electrónico, es importante que prestes mucha atención a este unboxing, porque la idea es que para tus clientes el momento de desembalar el producto sea tan memorable que deseen comprar de nuevo en tu negocio y volver a vivir esa experiencia.

Sin embargo, el objetivo de esta estrategia de fidelización es doble. Porque una vez que hayas captado su atención, lo ideal es que ese cliente satisfecho quiera tomar una foto o filmar el desempaque de sus productos y, no solo contarlo en sus canales sociales sino contarlo a sus familiares y/o amigos y así atraer a otros clientes potenciales para ti. 

De esta manera, el packaging que se encarga del unboxing se convierte en un auténtico canal para convertir a tus clientes en embajadores de tu marca.

Para hacer esto, considera:

• Elige un embalaje limpio y gratificante para tus productos , en particular, configurando elegantes materiales de amortiguación.
• Ofrece códigos promocionales para compras futuras a pedido de cada cliente, y en particular de aquellos que hacen su primera compra.
• Integra golosinas en el empaque, como pegatinas o pequeños obsequios.

¿Qué embalaje cuidar del unboxing ?

Más allá de los contenedores en los que enviará tus productos, es el método de relleno de tus paquetes lo que marcará la diferencia en términos de desempaquetado .

Estas son las sugerencias de nuestros expertos:

El papel de relleno, compuesto por papel kraft 100% reciclado y reciclable, de calidad 90gr/m². Ideal para envolver los productos y rellenar los huecos en el interior de las cajas.

El papel de seda es un elemento original que no solo decora sino que además protege los productos. Está disponible en muchos colores o personalizable, para alegrar tu embalaje.

Chips de relleno , rellenan perfectamente los espacios vacíos y amortiguan los golpes para proteger el producto.

Virutas de papel para relleno de color RAJA® está hecho de fibras de papel plegadas en acordeón, lo que le proporciona elasticidad y flexibilidad que le permiten fijar sus productos.

2. Personalización del packaging: uno de los canales de comunicación clave en el e-commerce

Segunda oportunidad de fidelización de clientes de e-commerce: la personalización de tu packaging. Esta técnica permite una fuerte memorización de la marca, y una óptima experiencia del cliente .

Además, esta personalización también contribuye al unboxing: puede hacer que tus clientes quieran revelar su excelente empaque en sus redes sociales, lo que permite que tu marca brille con nuevos clientes potenciales.

Por ejemplo, puedes optar por personalizar tu embalaje mediante impresión o estampado. Todo tipo de productos de embalaje son personalizables, desde los propios embalajes (bolsas, cajas, estuches…) hasta las cintas adhesivas y las etiquetas.

Puedes optar por imprimir tu logotipo, tu eslogan de marketing o incluso otros elementos de comunicación en tu empaque que te ayuden a personalizar la experiencia del cliente.

Posterior a ello, puedes enviar a tu cliente un cuestionario de satisfacción y así saber cómo es la experiencia del cliente que ofreces, e identificar los clientes satisfechos que podrás fidelizar luego de ello o, por el contrario, los insatisfechos sobre los que necesitas trabajar.

Asimismo, tendrás la posibilidad de crear una fina segmentación de tus objetivos en tu CRM, y por tanto de tus campañas de marketing de fidelización, para dirigirte a tus clientes en una verdadera estrategia de marketing relacional, realmente adaptada a sus expectativas.

¿Quieres ir más lejos en el tema? Descubre nuestros consejos para un embalaje personalizado óptimo y personaliza tu embalaje

3. Tu estrategia de retroalimentación del cliente: una oportunidad de retención de clientes demasiado descuidada

En el e-commerce, cuidar la experiencia del cliente también significa cuidar la fluidez de las posibles devoluciones de productos de sus clientes. Hacer que este proceso sea claro y simple, lo convierte en un impulsor de la satisfacción del cliente (y la lealtad del cliente) en sí mismo .

Además, esta técnica evita sobrecargar tu servicio de atención al cliente con clientes insatisfechos, que presentan quejas o piden un reembolso porque no saben cómo hacerlo por su cuenta.

De ahí la necesidad de explicar claramente la política de devoluciones de comercio electrónico , en tu sitio web antes de realizar el pedido, pero también en tu embalaje (por ejemplo, en el propio embalaje o en la factura).

¿Qué embalaje cuidar de las devoluciones de tus clientes?

Buenas noticias: el envoltorio en sí también puede ayudar a simplificar las devoluciones de sus clientes y brindar una experiencia perfecta de principio a fin para cualquier persona que quiera devolverle sus productos. Este tipo de embalaje se denomina embalaje de ida y vuelta .

	Sobres de papel kraft de ida y vuelta . Están diseñados a partir de dos capas de kraft, y dos tiras adhesivas, para simplificar el reenvío de productos ligeros o que requieran poca protección.
	Cajas de cartón de ida y vuelta , que te permiten un reenvío fácil y seguro, gracias a su fondo reforzado con cartón de doble espesor y sus dos tiras adhesivas.

4. La EcoResponsabilidad o RSC como palanca de fidelización de clientes

Retener clientes hoy y trabajar para satisfacerlos no solo se puede lograr a través de tus productos o la calidad del servicio que ofreces, sino también a través de valores, impactos sociales y ambientales.

De ahí que hoy en día, para fidelizar a los clientes, sea fundamental implantar una estrategia logística Ecoresponsable . Esto no solo implica empacar sus productos con empaques ecológicos, sino también monitorear la forma en que se transportan sus paquetes.

¿Qué soluciones EcoResponsables para fidelizar a los clientes?

Por un lado, puedes optar por el embalaje postal o el embalaje flexible . Estos están diseñados para ir directamente al buzón y, por lo tanto, permiten limitar el número de rondas de transporte. ¡Una forma ideal de reducir fácilmente el impacto de su comercio electrónico en el medio ambiente!

Por otro lado, no se puede prescindir de una verdadera estrategia de embalaje eco-responsable. Para hacer esto, considere el método de empaque 5R . Basada en cinco pilares, permite optar por envases que sigan cada uno de estos cinco preceptos:

• Reduce el peso-volumen de sus envíos, para limitar el exceso de embalaje y proteger al máximo tus paquetes.
• Reutiliza , enviando tus pedidos en embalajes reutilizables, diseñados para soportar múltiples envíos.
• Reemplaza , encontrando alternativas más ecológicas a tu empaque existente, por ejemplo, cambiando su empaque de plástico de origen petro por empaques hechos de plástico reciclado.
• Renueva eligiendo envases diseñados con materiales naturalmente renovables (como los envases de origen biológico) o con materiales reciclados (como el plástico o el cartón reciclado).
• Recicla , ofreciendo envases reciclables, con los logotipos y siglas correspondientes, que orientan a los consumidores hacia los canales de clasificación correctos.

Desde embalajes reciclables hasta envases de base biológica, pasando por envases reutilizables, tienes muchas opciones disponibles para cuidar la eco-responsabilidad de tus envíos. Para profundizar más, consulte nuestro artículo sobre las 5R del empaque aquí .

Felicitaciones: aquí tienes cuatro pistas logísticas para la fidelización de clientes, para activar sin moderación. ¿Listo para retener a los clientes satisfaciendo sus necesidades de experiencia del cliente?